Si la gentío no puede esperar en ti, ¿cuál es el punto?
Quizás estés pensando: “Claro”, pero es más posible decirlo que hacerlo. La autenticidad puede ser un gran desafío para las empresas B2B que no dedican tanto tiempo a la atención al cliente como otras. Entonces, ¿cómo se establece esa confianza? ¿Qué tan importante es en realidad?
Bill Kenney, director ejecutor de Laboratorio de enfoquecree que la confianza determina directamente el éxito de una empresa. La confianza comienza incluso ayer de que un cliente haya pabellón balbucir de una empresa y continúa mucho más allá de un resolución firmado. ¿Alguna vez quisiste evitar poner la autenticidad en primer oportunidad? Bill quiere advertirte de las consecuencias.
Como posterior artículo de nuestra serie Industry Insights, conversé con Bill para balbucir sobre su trayectoria hasta liderar Focus Lab, cómo la confianza afecta la marca B2B y cómo será el futuro de la transparencia con el auge de la IA.
Para ver la entrevista completa, mira el vídeo a continuación:
Preguntas de calentamiento
¿Cuál es tu bebida favorita? Esto ni siquiera va a parecer tan interesante. Mi prefacio es que no soy un embriagado de café, pero poco a poco me estoy convirtiendo en una lectura de uno. Mi nuevo preferido es un simple sudamericano descafeinado helado. No soy una gran persona con cafeína. Me pone muy nervioso.
¿Cuál fue tu primer trabajo? Corté el césped del cementerio de mi pequeño pueblo. Mi principio era la secretaria municipal y podía conseguirme trabajos en la ciudad, y me encargó las tareas de cortar el césped en el cementerio. No hice eso por mucho tiempo, creo que tres semanas. Luego pensé: “Oh, esto es espeluznante y extraño, y en realidad no me encanta”. Pero bueno, por algún banda hay que entablar.
¿Cuáles son algunos de tus mejores trucos para diligenciar el tiempo? Me convertí en un gran bloqueador más delante en mi carrera. Eso no es lo que yo era inicialmente. Pero ahora soledad religiosamente mi Google Calendar. Simplemente coloco mis tareas de Asana en mi calendario de Google como tareas individuales y las codifico con colores. La codificación de colores es en realidad útil para mí porque codifico con colores rojos todas mis reuniones. El rojo, para mí, significa que se va a descargar la depósito. Y luego las cosas que me recargarían son violetas. Entonces, incluso sin ver cuáles son todos los pequeños microbloques de tiempo, puedo obtener una escalera de mi semana, y eso en efectividad es suficiente útil.
¿Cuál es tu software preferido en tu pila tecnológica contemporáneo? He evolucionado de diseñador a propietario de un negocio. Entonces, mi uso del software ahora es suficiente harto. Creo que el equipo está usando algunas cosas muy interesantes, así que las mencionaré. El equipo está pesado figura. Usamos mucho Loom para todos nuestros entregables al final de la semana. obviamente estamos en Flojo pero en realidad somos un equipo creativo. Entonces Figma ahora lo es todo.
Inmersiones profundas con Bill Kenney
Dirige una agencia de marca establecida con Focus Lab, cuyo objetivo es ayudar a las empresas B2B a destacarse. ¿Cuáles fueron algunos momentos secreto que lo llevaron a este punto y cómo dieron forma a su enfoque de la marca?
Mi camino hasta donde estoy ahora fue muy orgánico, pero mencionaré un par de momentos cruciales.
La primera fue cuando decidí especializarme en arte en la universidad. En militar, fui un estudiante suficiente escaso, incluso durante la escuela secundaria y la universidad. Pero cuando me convertí en estudiante de arte, me encantó y, desde ese momento, prosperé con excelentes calificaciones. El momento crucial fue cuando comencé a tomar clases de diseño. Pasé de la pintura, el dibujo y la escultura a sentarme frente a una computadora. Esa intersección de tecnología y creatividad para mí fue épica.
El segundo momento crucial fue cuando conseguí uno de mis primeros trabajos al salir de la universidad, que no tenía cero que ver con el diseño. Trabajaba para una mujer que dirigía una empresa de inquilinato vacacional, y eso era ayer de AirBnB. Tuve que contestar teléfonos y ayudar a las personas a encontrar la casa que buscaban traspasar. Ella se dio cuenta de que podía diseñar y comencé a diseñar para ella y luego para todos sus amigos de negocios. Fue entonces cuando me di cuenta de que podía percibir mosca haciendo esto.
Entonces, primero me enamoré de él y luego me di cuenta de que esto podría convertirse en poco existente. Igualmente terminé conociendo a mi socio comercial y lo intentamos. Pero sin esos otros dos momentos, no sé cómo terminé aquí, sinceramente.
Mencionó que la confianza es un problema importante para muchas empresas B2B. ¿Cómo cree que la marca desempeña un papel en la engendramiento de confianza con los clientes y por qué es un divisor tan crítico en el mercado contemporáneo?
Parece una afirmación dramática, pero la confianza lo es todo en cualquier tipo de relación.
Entonces surge la pregunta: ¿cómo generamos confianza? Bueno, prometemos un servicio y lo entregamos. Pero, ¿cómo se genera confianza incluso ayer de eso? ¿Cómo puede algún mirar mi empresa, Focus Lab, y esperar en que a posteriori de pagarnos mosca, le habremos entregado una opción que funcione para él y con la que estará satisfecho? ¿Cómo pueden encontrar esa confianza en la marca?
Marca Así es como comienzas a construir esa confianza. Podrían mirar mi empresa y asegurar: “Podemos ver cuáles son sus títulos. Podemos ver lo que representan. ¿Eso coincide con lo que dicen y cómo hablan? ¿Coincide siquiera con su apariencia? Todas estas cosas son parte de la construcción de la percepción de una marca. Y hay que hacerlo de forma constante a lo espléndido del tiempo para crear confianza. Básicamente, la pulvínulo para crear confianza es crear una marca que se sienta digna de confianza.
Si vas a un centro comercial y buscas un oportunidad para ingerir, y hay un restaurante en realidad hermoso, y luego otro en realidad derribado, probablemente no confiarás en que el segundo pueda darte buena comida. Entonces, esta idea de que una marca se vea de cierta forma, hable de cierta forma y actúe de cierta forma es para crear confianza.
Ahora todavía tienes que cumplir la promesa. Ahí es donde se solidifica la confianza.
Para las empresas B2B que recién están comenzando a construir su marca, ¿cuál es su consejo sobre las mejores formas de crear confianza desde el principio?
Lo primero y más importante es ser acreditado y auténtico. No puedes simplemente salir con un traje de negocios y asegurar: “Oye, soy un gran hombre de negocios”. Tienes que buscar quién eres en efectividad. Incluso cuando las personas tienen defectos, si son reales, genuinas y auténticas consigo mismas, seguimos confiando en ellas, ¿verdad?
Las marcas son las mismas. Las marcas tienen que ser genuinas. No puedes simplemente proyectar una efectividad que no eres tú porque la gentío la olfateará. Ya estás erosionando su confianza. Así que sé acreditado. Y lo digo primero porque creo que es lo más posible de hacer.
En segundo oportunidad, hay que ser en realidad coherente. Si vas a asegurar poco determinado, debes cumplirlo. Haga esto constantemente porque, una vez más, los radares de la gentío están activos. Están buscando una resquicio. Si dices cosas en tu sitio web pero en una conferencia o en plataformas sociales, dices de forma diferente, eso es un crack. Es una tarea ardua, pero la coherencia y la autenticidad son la pulvínulo para entablar a construir esa reputación.
Próximo, prueba social recorre un espléndido camino. Algunas marcas no pueden darse el postín de resplandecer como les gustaría a pesar de ser auténticas y presentarse en todos estos lugares diferentes. Pero pueden tener otras personas presentes en su nombre y balbucir sobre ellos de cierta forma en cadeneta. Eso es muy, muy, muy espléndido.
Volvamos al ejemplo del centro comercial. ¿Qué pasa si mi percepción original de ese restaurante de mal aspecto es correcta, pero uno de mis amigos dice que es el mejor oportunidad donde han comido? Ahí tienes. No importa. Iré a ingerir allí ahora. Así que esa sería otra cosa en la que esperar desde el principio para impulsar lo que no puedes ganar por tu cuenta.
Por otro banda, ¿cuáles son algunos errores comunes en materia de marca que pueden arruinar la confianza y cómo pueden las empresas recuperarse de esos errores?
Dos cosas erosionan la confianza. Una es más táctica, más centrada en el producto, y es el hecho de que lo que vendiste no hace lo que dijiste que haría. Esto frustraría a la gentío, sentirían que les mentiste y luego se distanciarían. Pero en efectividad creo que eso no es tan perjudicial.
Creo que el emoción perjudicial a espléndido plazo es que la gentío se sienta perjudicada..Entonces es cuando la gentío siente que ha experimentado poco injusto. Es el divisor personal al que hay que prestar específico atención.
Imagina que llamo a un proveedor de cable y no están dispuestos a ayudarme con poco que parece tan pequeño, y simplemente me tratan como a un número y no a un ser humano. Esto está erosionando la confianza a nivel de marca en oportunidad de una desliz de comunicación.
Incluso hablaré en nombre de nuestra empresa. Algunos proyectos son en realidad desafiantes. Quizás cometamos un error. Quizás no cumplimos con poco de la forma que deberíamos haberlo hecho. Pero si nos preocupamos por el cliente y somos responsables, podemos resolver todo eso y aun así podemos terminar en un estado muy acertado.
Solo hazlo tuyo. Siento que la gentío puede entender un error si simplemente lo reconoces. Eso es todo lo que están buscando. Cuando las empresas no son propietarias se tiene mal sabor de boca.
Cada empresa tiene que poseerlo de una forma diferente. Es muy posible para nosotros poseerlo en cualquier momento porque podemos tener una gran intimidad con nuestros clientes en un entorno individual o en grupos pequeños. En una gran empresa, es más difícil porque hay más gentío en el medio. Sin bloqueo, todavía tienes que poseerlo.
Con el auge de la IA y la automatización, ¿ha notado un cambio en lo que los clientes B2B esperan de las marcas en lo que respecta a confianza y transparencia? ¿Cómo pueden las empresas transformarse sus estrategias de marca para cumplir con estas expectativas?
B2B es una relación amable porque se comercio de decisiones importantes. Generalmente son contratos de larga duración. Estás saltando y casándote, y no han sucedido muchas citas. Los radares de la gentío están en realidad alerta.
en la era de AIel mundo está más nervioso por lo que es existente. Esto nos impulsará a ser más reales ahora como marca. Creo que todo eso se reduce a la comunicación. Es simplemente una buena comunicación, aunque es más posible decirlo que hacerlo. Pero eso es con lo que la gentío seguirá alineándose más, incluso cuando piensas en el contenido en cadeneta ahora.
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Puedo asegurar cuando los comentarios en LinkedIn no son un autómata de IA que contesta sino una persona que usa IA para contestar a lo que dije. Está muy claro. No me comprometo con eso. No es existente. Las empresas tendrán que hacer lo mismo. Tienen que ser reales para poder promocionar todas las iniciativas y características de IA que están incorporando a su producto. Todavía necesitan poner un rostro humano. No pueden ser sólo ordenanza, widgets y funciones, ¿verdad? Sigue siendo un mundo de pueblo a pueblo. La IA simplemente impulsará aún más el impulso de la requisito de ser humanos. Y, sinceramente, creo que eso es poco bueno.
Las capacidades de IA que se incorporarán a casi todas estas empresas de software B2B están ayudando a que sus productos sean más potentes para sus clientes, pero no están definiendo su marca.
En G2, lo que más nos importa son las reseñas. ¿Cómo ve las reseñas y los testimonios de los clientes que respaldan los esfuerzos de engendramiento de confianza de una marca y cómo pueden las empresas integrar las reseñas en su logística militar de marca?
Antiguamente de esta entrevista, no habría podido crear una página de testimonios en nuestro sitio web que tuviera más de 40 testimonios o tener un canal de YouTube que tuviera videos míos entrevistando a clientes y haciéndoles balbucir sobre nosotros o tener 27. Reseñas de G2 en este punto. Ya he creído en esto. No estoy diciendo sólo esto. He estado construyendo esto durante primaveras. No sé si hay poco más poderoso que la opinión de un cliente. Creo que es así de simple.
Pasamos a Amazon y todos miramos las reseñas. Cada producto que compro, sin importar lo épico que parezca o cómo se promocionan, sigo revisando las reseñas. Me guío por las más recientes y si puedo desplazarme por las primeras 20 reseñas y todas son estrellas altas, me siento suficiente seguro. Si las cinco estrellas más recientes son una o dos estrellas, poco no está perfectamente.
Creo que todos entendemos que las reseñas significan mucho. Y volviendo al ejemplo que puse ayer, si algún te dice que poco es magnífico, lo crees mucho más porque sabes que no te guiarán mal. No tenemos el radar alerta sobre nuestros amigos. No tienen una dietario secreta.
Una empresa, por otro banda, sí tiene una dietario. No importa cómo queramos sentirnos al respecto, todos tenemos una dietario, ¿verdad? Estamos tratando de traicionar poco, por lo que, en mi opinión, las reseñas no podrían ser más importantes.
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